Dalam dunia asuransi korporasi yang bergerak cepat, keandalan sistem Salesforce menjadi tulang punggung operasional penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen polis. Diginine dengan bangga menghadirkan studi kasus kemitraan strategis bersama salah satu perusahaan asuransi B2B terbesar di Indonesia, di mana kami menyediakan layanan managed service Salesforce on-site untuk menangani dukungan Level 0. Melalui penempatan sumber daya khusus di lokasi klien, Diginine berhasil menjaga stabilitas operasional harian, menyelesaikan insiden secara cepat, serta memastikan eskalasi berjalan mulus – yang pada akhirnya mengamankan kontrak jangka panjang dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Tentang Klien
Klien kami adalah perusahaan asuransi B2B terkemuka di Indonesia, dengan portofolio produk yang meliputi asuransi kesehatan dan jiwa. Lebih dari 50 tenaga customer service dan staf layanan internal mengandalkan Salesforce Service Cloud untuk interaksi pelanggan setiap hari. Keberlangsungan operasional Salesforce menjadi krusial karena setiap menit downtime berpotensi menghambat proses underwriting dan memperlambat respons ke nasabah korporat.
Tantangan
Sebelum keterlibatan Diginine, tim IT internal klien menghadapi beberapa tantangan utama:
- Volume tinggi permintaan bantuan operasional harian yang bersifat Level 0 (pencatatan tiket, pertanyaan dasar, reset akun, sinkronisasi data sederhana) memakan waktu staf IT yang seharusnya fokus pada pengembangan strategis.
- Waktu respons yang lambat terhadap isu pengguna menyebabkan penurunan produktivitas tenaga penjual dan layanan.
- Proses eskalasi ke Level 1 atau tim pengembang seringkali tidak terdokumentasi dengan baik, mengakibatkan insiden berulang tanpa solusi permanen.
- Ketiadaan sumber daya on-site yang sepenuhnya memahami konteks bisnis asuransi memperlambat identifikasi akar masalah.
Solusi Diginine
Diginine merancang model Managed Service On-site yang menempatkan satu resource berpengalaman langsung di kantor klien, dengan fokus pada penanganan Level 0 dan dukungan operasional menyeluruh. Lingkup kerja resource tersebut mencakup:
- Penerimaan dan penanganan tiket Level 0: mencatat, mendiagnosa, dan menyelesaikan isu umum seperti konfigurasi tampilan halaman, perubahan field, perbaikan alur approval sederhana, atau pembaruan data massal.
- Pemantauan kesehatan sistem: memastikan integrasi antara Salesforce dan sistem internal (seperti underwriting engine dan portal klien) berjalan lancar setiap hari.
- Fixing dan eskalasi terstruktur: jika ditemukan masalah yang memerlukan keahlian lebih tinggi, resource Diginine menjalankan protokol eskalasi yang jelas – menyertakan kronologi lengkap, langkah diagnosis, dan potensi dampak – sehingga tim Level 1 atau pengembang dapat langsung fokus pada pemecahan tanpa perlu investigasi ulang.
- Pendampingan pengguna: memberikan panduan singkat kepada pengguna akhir agar dapat memanfaatkan fitur Salesforce secara optimal, sekaligus mengurangi tiket berulang akibat kesalahan penggunaan.
- Pelaporan rutin: menyusun laporan mingguan mengenai volume tiket, waktu penyelesaian, dan tren insiden, memberikan visibilitas penuh kepada manajemen IT klien.
Seluruh layanan dikendalikan oleh standar operasional prosedur (SOP) yang telah diselaraskan dengan kebutuhan bisnis asuransi, termasuk penanganan data sensitif sesuai regulasi yang berlaku.
Hasil dan Dampak
Setelah tiga bulan implementasi, kolaborasi on-site ini memberikan hasil yang terukur:
- 85% dari tiket Level 0 berhasil diselesaikan langsung oleh resource Diginine dalam waktu kurang dari 2 jam, secara signifikan mengurangi beban tim IT internal.
- Tingkat eskalasi ke tim pengembang turun 40%, karena resource on-site mampu melakukan diagnosis awal yang akurat dan menerapkan perbaikan sementara yang efektif.
- Skor kepuasan pengguna Salesforce internal naik dari 72% menjadi 91% pada survei triwulan, mencerminkan peningkatan kecepatan dan kualitas dukungan.
- Downtime yang disebabkan oleh kesalahan konfigurasi atau kegagalan integrasi harian berkurang hingga 60%, menjaga kelancaran operasi penjualan dan layanan.
“Kehadiran resource Diginine yang on-site benar-benar memberi tenaga baru bagi tim IT kami. Mereka memahami ritme kerja asuransi, responsif, dan sangat detail dalam menangani setiap isu. Kini kami bisa fokus pada pengembangan kapabilitas Salesforce, sementara operasi harian berjalan aman.”
Mengapa Diginine
Keberhasilan ini tidak lepas dari pendekatan terstruktur Diginine dalam setiap layanan managed service:
- Pemahaman mendalam domain asuransi: konsultan kami telah menangani berbagai transformasi digital di industri keuangan, sehingga mampu menghubungkan konteks bisnis dengan teknis Salesforce.
- Tim tersertifikasi: seluruh resource memiliki sertifikasi Salesforce Administrator dan pengalaman lapangan yang solid.
- Model on-site yang fleksibel: Diginine menyesuaikan kehadiran dan jam kerja resource mengikuti kebutuhan operasional klien, termasuk dukungan di luar jam kantor jika diperlukan.
- Kerangka eskalasi transparan: Setiap insiden dipetakan dengan jelas, memastikan perbaikan cepat dan dokumentasi lengkap untuk pencegahan di masa depan.
Kesimpulan
Kemitraan ini membuktikan bahwa layanan managed service Salesforce on-site bukan sekadar penanganan tiket, melainkan investasi strategis yang menjaga kesinambungan operasional perusahaan asuransi skala besar. Dengan menyerahkan dukungan Level 0 kepada Diginine, klien berhasil meningkatkan efisiensi internal, mempercepat penyelesaian masalah, dan membangun fondasi sistem yang lebih stabil untuk pengembangan di masa depan.
Jika organisasi Anda membutuhkan layanan serupa untuk memaksimalkan platform Salesforce Anda, jangan ragu untuk menghubungi Diginine di info@diginine.co.id. Kami siap mendiskusikan strategi dukungan on-site yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
